Client mystère

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Enjeux du client mystère

Il s'agit d'envoyer dans une entreprise un détective pour évaluer la qualité du service à la clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).

Le rapport de client mystère permet aux vendeurs d'identifier leurs forces et leurs axes de progression, et donc d’améliorer leurs compétences.

Méthodologie

Les détectives recrutées comme « clients mystères » se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L'entreprise est alors jugée par un questionnaire remis au détective par le commanditaire. 

Utilisation

Le client mystère est, par exemple, très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales (cinémas, réseaux d'agences immobilières, restaurants, concessionnaires automobiles).


Définition

Un client mystère ou enquêteur mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Le client mystère est commandité par des franchises, des enseignes pour auditer leur réseau de distribution mais aussi des PME, des commerçants, des artisans et des établissement publics. 

LOI

La plupart des dispositions de la LOI HAMON concernant l’information du consommateur sont issues de la Directive européenne « droit des consommateurs » du 25 octobre 2011 (2011/83/UE du 25 octobre 2011) et visent notamment l’obligation d’information pré-contractuelle, l’information sur les garanties, le délai de livraison et le transfert des risques. Ces dispositions sont d’ordre public et visent une meilleure protection du consommateur en lui apportant une information loyale et sans équivoque.
Le consommateur est désormais défini comme« toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».








La visite client mystère est une des mesures clés visant justement à garantir la sécurité et prévenir le consommateur des éventuelles arnaques. Le client mystère est donc bel et bien devenu une arme de protection du consommateur face aux multiples dérives présentes sur un marché toujours plus croissant, complexe et protéiformes.

On peut en effet noter que la  "modernisation des moyens de contrôle et d’enquête, notamment en matière de e-commerce passera par la mise en place du recours au dispositif du "client mystère".